鄂伦春自治旗自治条例

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鄂伦春自治旗自治条例

内蒙古自治区人大常委会


鄂伦春自治旗自治条例
内蒙古自治区人大常委会


(1996年5月16日内蒙古自治区鄂伦春自治旗第十届人民代表大会第三次会议通过 1996年6月1日内蒙古自治区第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议批准)

目 录

第一章 总 则
第二章 自治机关
第三章 人民法院和人民检察院
第四章 经济建设
第五章 财政金融
第六章 教育科学文化卫生
第七章 民族关系
第八章 附 则

第一章 总 则
第一条 根据《中华人民共和国宪法》(以下简称宪法)、《中华人民共和国民族区域自治法》(以下简称民族区域自治法)的规定,结合鄂伦春自治旗的实际制定本条例。
第二条 鄂伦春自治旗(以下简称自治旗)是鄂伦春族实行民族区域自治的地方。
自治旗境内有汉族、蒙古族、达斡尔族、鄂温克族、回族、朝鲜族等兄弟民族。
自治旗辖托扎敏乡、古里乡、讷尔克气乡、宜里乡、阿里河镇、吉文镇、甘河镇、克一河镇、大杨树镇、乌鲁布铁镇、诺敏镇、库勒奇镇及加格达奇、松岭两个地域。
第三条 自治旗的区域界线受法律保护。一经确定,不得轻易变动;需要变动的时候,由上级国家机关的有关部门和自治旗的自治机关充分协商拟定,报国务院批准。
第四条 自治旗的自治机关是自治旗的人民代表大会和自治旗人民政府。
自治旗的自治机关实行民主集中制的原则。
自治旗的自治机关设在阿里河镇。
第五条 自治旗的自治机关依照宪法、民族区域自治法和其他法律规定行使地方国家机关的职权,同时行使自治权。
第六条 自治旗的自治机关维护国家的统一,保证宪法和法律在自治旗境内的遵守和执行。
自治旗的自治机关要把国家的整体利益放在首位,积极完成上级国家机关交给的各项任务。
上级国家机关的决议、决定、命令和指示,如有不适合自治旗实际情况的,自治旗的自治机关可以报经该上级国家机关批准变通执行或者停止执行。
自治旗的自治机关在不违背宪法和法律的原则下,有权根据本地实际,采取特殊政策和灵活措施,加速自治旗经济和社会事业的发展。
第七条 自治旗的自治机关根据建设有中国特色社会主义理论,以经济建设为中心,坚持四项基本原则,坚持改革开放,发展社会主义市场经济,发展社会主义民主,健全社会主义法制,把自治旗建设成为经济繁荣、社会发展、人民富裕、民族团结、社会安定的民族区域自治地方。
第八条 自治旗的自治机关发展社会主义教育、科学、文化事业,继承和发扬民族文化的优良传统,对各族公民进行爱国主义、社会主义、集体主义教育,加强社会主义精神文明建设,不断提高各族人民的思想道德素质和科学文化水平。
第九条 自治旗的自治机关维护和发展各民族平等、团结、互助的社会主义民族关系。禁止对任何民族的歧视,禁止破坏民族团结和制造民族分裂的行为。
第十条 自治旗的自治机关保障各民族公民有宗教信仰自由。
自治旗的自治机关保护正常的宗教活动。任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序、损害公民身体健康、妨碍国家教育制度的活动。
宗教团体和宗教事务不受外国势力的支配。

第二章 自治机关
第十一条 自治旗人民代表大会是自治旗的地方国家权力机关。自治旗的人民代表大会设立常务委员会,常务委员会是自治旗人民代表大会的常设机关,对自治旗人民代表大会负责并报告工作。
自治旗人民政府是自治旗人民代表大会的执行机关,是地方国家行政机关。
自治旗人民政府对自治旗人民代表大会和上一级国家行政机关负责并报告工作。在自治旗人民代表大会闭会期间,对自治旗人民代表大会常务委员会负责并报告工作。
第十二条 自治旗人民代表大会中,除有一定名额的鄂伦春族代表外,居住在本行政区域内的其他民族也要有适当名额的代表。
自治旗人民代表大会中,鄂伦春族和其他少数民族代表的名额和比例,根据法律规定的原则,报自治区人民代表大会常务委员会决定。
第十三条 自治旗人民代表大会常务委员会中应当有鄂伦春族公民担任主任或副主任。
自治旗人民代表大会常务委员会的组成人员中,要有鄂伦春族和其他少数民族的人员。
自治旗旗长由鄂伦春族公民担任。
自治旗人民政府的其他组成人员中,要配备鄂伦春族和其他少数民族的人员。
自治旗的自治机关所属工作部门的工作人员中,要配备鄂伦春族和其他少数民族的人员。
第十四条 自治旗的自治条例、单行条例的制定和修改,由自治旗人民代表大会以全体代表的过半数通过,报自治区人民代表大会常务委员会批准后生效,并报全国人民代表大会常务委员会备案。
第十五条 自治旗的自治机关根据法律规定,可以制定特殊政策和措施,大力培养少数民族特别是鄂伦春族各级干部、各类专业技术人才,并且注意培养鄂伦春族及其他民族的妇女干部,充分发挥他们的作用。
第十六条 自治旗的人民政府在录用国家公务员时,对鄂伦春族和其他少数民族报考者,应当予以照顾。企业用工时,优先录用鄂伦春族和其他少数民族人员。
自治机关对长期工作在鄂伦春族聚居乡、镇的国家工作人员、企事业单位职工,在生活条件、工资福利、劳动就业、进修学习等方面给予照顾。
第十七条 自治旗的自治机关统一管理自治旗行政区域内的社会治安。社会治安坚持“条块结合,以块为主”的属地管理原则。

第三章 人民法院和人民检察院
第十八条 自治旗人民法院和人民检察院是地方国家审判机关和地方国家法律监督机关,依照法律规定独立行使审判权和独立行使检察权,不受行政机关、社会团体和个人的干涉。
第十九条 自治旗人民法院和人民检察院对自治旗人民代表大会及其常务委员会负责并报告工作。
自治旗人民法院的审判工作,受上级人民法院的监督。自治旗人民检察院的工作,受上级人民检察院的领导,并对上级人民检察院负责。
第二十条 自治旗人民法院和人民检察院应当用汉语、鄂伦春语或其他民族语言审理和检察案件。保障各民族公民都有使用本民族语言文字进行诉讼的权利。
第二十一条 自治旗人民法院和人民检察院的领导成员和工作人员中,应当有鄂伦春族和其他少数民族人员。

第四章 经济建设
第二十二条 自治旗的自治机关按照发展社会主义市场经济的要求,自主地安排和管理自治旗的经济建设事业。根据自治旗的特点和需要,制定经济建设的方针、政策和计划,加快改革开放,发展社会生产力。
自治旗的自治机关制定产业发展规划,加快发展工业、农业、林业、牧业,优化产业结构。
第二十三条 自治旗的自治机关依照法律规定的权限,管理和保护本行政区域内的土地、矿藏、草原、森林、水域和野生动植物等自然资源,严禁滥垦、滥采、滥伐、滥用和非法猎捕。
自治旗的自治机关根据自治旗经济发展的需要,对可以由本地开发利用的自然资源,优先合理开发利用。
第二十四条 自治旗的自治机关依照法律和法规统一管理本行政区域内的土地。凡用于开发利用的国有荒山、荒地、滩涂等,按照国家规定的权限,经自治旗人民政府批准,方可使用。
第二十五条 自治旗的自治机关依法加强林政监督和管理。严禁盗伐滥伐、毁林开荒、毁林搞副业,保护国家森林资源。开展植树造林,扩大森林覆盖面积。
自治旗的自治机关支持国家林业企业的生产经营,依法保护其合法权益。
自治旗依照森林法有关规定,在森林开发、木材分配等方面,享受比一般旗县更多的自主权和经济利益。
第二十六条 自治旗的自治机关根据《中华人民共和国自然保护区条例》规定,经申请批准,可在本行政区域内设立自然保护区。
自治机关设立专门机构负责自然保护区的保护和管理工作。
第二十七条 自治旗在上级国家机关的扶持下,充分利用资源优势,因地制宜发展地方工业和乡镇企业,鼓励和支持集体、个体、私营经济的发展,不断提高经济效益,增强地方财力。
自治旗对少数民族,特别是鄂伦春族集体和个体经济,给予照顾。
第二十八条 自治旗在上级国家机关的扶持下,逐年增加工业技术改造投入。
第二十九条 自治旗在上级国家机关的扶持下,逐年增加对农业的投入,大力推广农业科学技术,不断改善农业生产条件,促进粮食和经济作物生产的发展。
第三十条 自治旗在上级国家机关的扶持下,积极发展商品畜牧业。鼓励和扶持以集体和家庭为主的饲养业,做好畜禽改良和疫病防治工作。
第三十一条 自治旗在上级国家机关的扶持下,积极发展能源、交通、邮电通讯事业,搞好城镇基础设施建设。
第三十二条 自治旗的自治机关制定优惠政策,积极引进国内外资金、技术、人才,以独资、合资、合作或补偿贸易等形式,兴办工商企业,开发资源。
第三十三条 上级国家机关在自治旗开发资源、进行建设时,应当照顾自治旗的利益,作出有利于自治旗经济建设的安排,照顾当地少数民族的生产和生活。
上级国家机关和有关部门隶属的在自治旗的企业、事业单位,在招收人员时,要优先在当地招收鄂伦春族和其他少数民族人员。
上级国家机关和有关部门隶属的在自治旗的企业、事业单位,要尊重自治机关的自治权,接受自治机关的监督。
第三十四条 自治旗的自治机关在不违背宪法和法律的原则下,可以制定特殊政策,在资金、物资、人才、技术等方面,重点扶持鄂伦春族聚居的乡镇,鼓励支持猎民发展农牧业生产和多种经营。
自治旗设立猎民生产生活发展基金,鼓励扶持猎民逐步转变生产方式,提高生活水平。
第三十五条 自治旗的自治机关根据国家有关政策规定,统一规划和管理城镇建设,根据自治旗的财力、物力,自主地安排地方基本建设项目。
自治旗城市建设和环境保护部门征收的各项费用按自治区规定上交后,由上级主管部门全额返还给自治旗,用于自治旗的城镇建设和环境保护。
第三十六条 自治旗依照国家规定开展对外经济技术合作和贸易活动,积极发展出口商品,增强出口创汇能力。
第三十七条 自治旗境内的民族贸易企业和民族用品生产企业享受国家规定的民族贸易优惠政策。
第三十八条 自治旗在上级国家机关的扶持下,根据自治旗的地方特点发展具有民族特色的旅游事业。
第三十九条 自治旗的自治机关依法保护、改善生活环境、生态环境,防治污染和其他公害。

第五章 财政金融
第四十条 自治旗的财政是一级地方财政,是自治区财政的组成部分。
自治旗的自治机关有管理地方财政的自治权。凡是依照国家财政体制属于自治旗的财政收入,都要由自治旗的自治机关自主地安排使用。
自治旗的自治机关依照国家财政体制的规定,财政收入多于财政支出的,定额上缴上级财政,上缴数额可以一定几年不变;收入不敷支出的,享受上级财政机关补助。
自治旗的自治机关在执行财政预算过程中,自行安排使用收入的超收和支出的节余资金。
第四十一条 自治旗贯彻执行分税制的财政管理体制,在税收返还和财政转移支付等方面享受优惠政策。
第四十二条 自治旗内各金融机构,对本行政区域内符合国家产业政策的固定资产投资项目贷款和流动资金的需求,在保证效益的前提下,优先给予支持。

第六章 教育科学文化卫生
第四十三条 自治旗的自治机关根据国家的教育方针,依照法律规定,决定自治旗的教育规划和各级各类学校的办学形式、教学内容、教学用语和招生办法。积极实施九年制义务教育,大力发展幼儿教育、职业技术教育和成人教育。
自治旗的各级各类学校,对学生加强政治思想教育,培养德育、智育、体育、美育、劳动等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。
第四十四条 自治旗自主地发展民族教育和职业教育,培养少数民族专业人才。
自治旗对鄂伦春族学生,在招生、助学金等方面给予照顾。
第四十五条 自治旗要加强师资培训,大力培养合格教师,重视培养鄂伦春族和其他少数民族教师。
自治旗要改善教师的生活待遇和工作环境。对在鄂伦春族聚居乡镇的中、小学和鄂伦春中学的民族班从事教学的职工给予优惠待遇。
第四十六条 自治旗提倡社会团体、企事业单位及个人自愿捐资助学,支持勤工俭学,鼓励自学成才。
第四十七条 自治旗发展具有民族形式和民族特点的新闻、出版、广播、电影、电视等文化事业。
自治旗要建立健全各级各类文化设施。加强文化市场的管理,巩固和扩大社会主义思想和文化阵地。取缔非法文化经营活动。
自治旗要依法保护历史文物、民族文物,积极抢救、挖掘、收集和整理鄂伦春民族文化遗产,开展民族文学艺术创作及研究。设立鄂伦春民族研究机构。
第四十八条 自治旗实施科教兴旗战略,依靠科学技术推动自治旗经济建设和社会发展。制定科学技术发展规划,搞好科学普及、技术培训和实用技术的推广应用,重奖有突出贡献的科技人员。依法保护知识产权。
自治旗设立科学技术发展基金,扶持科学技术事业的发展。
自治旗的自治机关根据需要,制定优惠政策,鼓励、引进科学技术和其他专业人才,参加自治旗的建设事业。对做出突出贡献的人员,给予表彰和奖励。
第四十九条 自治旗的自治机关制定自治旗的医疗卫生事业发展规划。
自治旗发展初级卫生保健事业,做好计划免疫和妇幼保健工作,建立健全旗、乡镇、村三级医疗预防、保健网络。
自治旗加强地方病、传染病、多发病的防治和研究工作,逐步降低发病率。
第五十条 自治旗积极培养少数民族医疗卫生技术人才,对鄂伦春族聚居乡镇卫生院(所)的医务人员给予优惠待遇。

自治旗广泛开展群众性爱国卫生运动,加强各乡镇卫生基础设施建设、卫生宣传教育和监督管理,改善卫生条件。
第五十一条 自治旗积极开展计划生育工作,控制人口增长,提高人口素质。对鄂伦春族、鄂温克族、达斡尔族公民提倡优生优育,适当少生。要求节育的,给予技术服务。
第五十二条 自治旗的自治机关加强体育设施的建设,开展群众性体育运动,增强人民体质。重视传统的民族体育活动,培养体育人才。

第七章 民族关系
第五十三条 自治旗的自治机关保障自治旗行政区域内各民族都享有平等权利。
自治旗的自治机关团结各民族的干部和群众,充分调动各民族公民建设社会主义的积极性,共同建设自治旗。
第五十四条 自治旗的自治机关对各民族公民进行民族理论和民族政策的教育,使各民族的干部和群众互相信任,互相学习,互相帮助,互相尊重语言文字、风俗习惯和宗教信仰,共同维护国家的统一和各民族的团结。
第五十五条 自治旗的自治机关保障各民族都有使用和发展自己语言文字的自由,都有保持或者改革自己风俗习惯的自由。
自治旗的自治机关教育和鼓励各民族干部互相学习语言文字。
第五十六条 自治旗的自治机关保障旗内散居的其他少数民族的合法权益,采取有效措施,积极帮助他们发展经济、文化等各项事业,促进各民族共同进步和繁荣。

第八章 附 则
第五十七条 每年6月7日为自治旗成立纪念日。6月18日为鄂伦春民族的传统节日——篝火节。
第五十八条 自治旗行政区域内的一切单位和个人都必须遵守和执行本条例。自治旗人民代表大会常务委员会监督本条例的实施。
第五十九条 本条例由自治旗人民代表大会常务委员会负责解释。
第六十条 自治旗人民政府根据本条例制定属于政府职权范围内的实施办法。
第六十一条 本条例自公布之日起施行。



1996年6月1日
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《劳动争议调解仲裁法》的五大创新

孟凡胜

2007年在中国的立法史上被称为“劳动法”年,6月29日《劳动合同法》获得十届人大常委会获得十届人大常务委员会第二十八次会议通过,8月30日《就业促进法》得到获得十届人大常务委员会第二十九次会议通过,12月29日《劳动争议调解仲裁法》获得十届人大常务委员会第三十一次会议的通过。下面简要介绍《劳动争议调解仲裁法》在劳动争议解决途径方面的新规定。
《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第三十一次会议于2007年12月29日通过,自2008年5月1日起施行。全文包括四章54条。第一章总则,第二章调解,第三章仲 裁(第一节一般规定;第二节申请和受理;第三节开庭和裁决);第四章附则。和此前劳动争议调解仲裁的规定相比,主要有以下五个方面的创新:
一、在劳动争议仲裁的范围上加以扩展
依据《劳动争议调解仲裁法》第2条的规定,在中华人民共和国境内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议,适用本法:1、因确认劳动关系发生的争议;2、因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议;3、因除名、辞退和辞职、离职发生的争议;4、因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议;5、因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议;6、法律、法规规定的其他劳动争议。
此外,依据该法第52条的规定,事业单位实行聘用制的工作人员与本单位发生劳动争议的,依照本法执行;法律、行政法规或者国务院另有规定的,依照其规定。
二、在劳动争议仲裁时效方面的新规定
1、《劳动争议调解仲裁法》延长了劳动争议的仲裁时效。依据该法第27条第1款的规定,劳动争议申请仲裁的时效期间为一年。仲裁时效期间从当事人知道或者应当知道其权利被侵害之日起计算。《劳动法》规定的仲裁时效期限为60日。依据1995年1月1日实施的《劳动法》第82条的规定,劳动争议仲裁申请的时效为60日。
2、《劳动争议调解仲裁法》明确规定了仲裁时效的中断和中止。该法第27条第2款规定,仲裁时效因当事人一方向对方当事人主张权利,或者向有关部门请求权利救济,或者对方当事人同意履行义务而中断。从中断时起,仲裁时效期间重新计算。该法第27条第3款规定,因不可抗力或者有其他正当理由,当事人不能在第27条第1款规定的仲裁时效期间申请仲裁的,仲裁时效中止。从中止时效的原因消除之日起,仲裁时效期间继续计算。
4、《劳动争议调解仲裁法》规定拖欠劳动报酬的仲裁时效不受1年时效的限制。该法第27条第4款规定,劳动关系存续期间因拖欠劳动报酬发生争议的,劳动者申请仲裁不受本条第一款规定的仲裁时效期间的限制;但是,劳动关系终止的,应当自劳动关系终止之日起一年内提出。这样规定,即利于保护劳动者的权益,有利于相关纠纷的及时解决。
三、在劳动争议解决途径方面的规定
《劳动争议调解仲裁法》规定,劳动争议发生后,当事人可以和解或者调解。该法第4条规定,发生劳动争议,劳动者可以与用人单位协商,也可以请工会或者第三方共同与用人单位协商,达成和解协议。第5条规定,发生劳动争议,当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的,可以向调解组织申请调解;不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的,可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁;对仲裁裁决不服的,除《劳动争议调解仲裁法》另有规定的外,可以向人民法院提起诉讼。
《劳动争议调解仲裁法》还规定了部分调解协议生效后,劳动者可以申请支付令。该法第16条规定,因支付拖欠劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金事项达成调解协议,用人单位在协议约定期限内不履行的,劳动者可以持调解协议书依法向人民法院申请支付令。人民法院应当依法发出支付令。
此外,《劳动争议调解仲裁法》第9条规定,用人单位违反国家规定,拖欠或者未足额支付劳动报酬,或者拖欠工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金的,劳动者可以向劳动行政部门投诉,劳动行政部门应当依法处理。

四、规定了终局裁决的范围

《劳动争议调解仲裁法》第47条规定,下列劳动争议,除《劳动争议调解仲裁法》另有规定的外,仲裁裁决为终局裁决,裁决书自作出之日起发生法律效力:1、追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金,不超过当地月最低工资标准十二个月金额的争议;因执行国家的劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方面发生的争议。
对于终局裁决,劳动者不服的,可以提起诉讼(《劳动争议调解仲裁法》第48条);单位只能在特定情形下向中级人民法院提出撤销仲裁裁决(第49条)。
五、劳动争议仲裁不收费。
《劳动争议调解仲裁法》第53条规定,劳动争议仲裁不收费。劳动争议仲裁委员会的经费由财政予以保障。



电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。